ETIKA DALAM MELAYANI NASABAH
BAB I
PENDAHULUAN
Bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Etika berasal dari bahasa yunani
yaitu ethos bentuk jamaknya ‘ta’ ‘etha’ berarti adat istiadat.
Etika, berhubungan dengan kebaikan hidup kebiasaan atau karakter baik terhadap
seseorang masyarakat, atau terhadap kelompok masyarakat. Etika adalah sebuah
ilmu yang mempelajari bagaimana berperilaku jujur, benar dan adil.
1.
Etika perbankan : ilmu tentang apa yang bisa
dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan dalam suatu perusahaan perbankan.
2.
Nasabah : orang atau badan yang memiliki
simpanan atau pinjaman pada bank.
3. Etika
layanan nasabah : rangkaian tindakan baik fisik maupun administrasi yang
ditunjukan guna memenuhi keinginan nasabah akan suatu produk atau jasa yang
mereka butuhkan.
BAB II
RUMUSAN
MASALAH
1. Mengapa
dalam perbankan perlu etika pelayanan
2. Mengapa bank
mengutamakan citra pelayanan terbaik
3. Mengapa
pelayanan kepada nasabah itu penting
4. Bagaimana
cara melayani nasabah dengan baik
BAB III
PEMBAHASAN
1.
Menyambut tamu (nasabah) dengan senyuman
Islam
mengajarkan untuk menyambut tamu kita dengan menampakan wjah cerah dan senang
hati. Demikian selain bentuk pemulihan dan penghormatan terhadap tamu
juga akan memberikan kesan yang baik bagi tamu, menumbuhkan perasaan hidup dan
melahirkan rasa cinta kasih yang tulus. Sebaliknya jika kita menyambut tamu
dengan sikap kasar, muka muram musam, selain akan memberikan kesan seram dan
kusut, juga akan memberikan suasana tegang, ,menjadikan tamu kita tidak enak
hati, gelisah dan dapat pula menyinggung perasaanya. Dan ini sungguh akan
merusak hubungan baik, menimbulkan kesalahpahaman, memunculkan prasangka tidak
baik, melahirkan fitnah, dan berbagai hal yang tidak kita inginkan.
2.
Tidak membeda bedakan tamu (nasabah)
Umat manusia
adalah umat yang satu, berasal dari yang satu dan disatukan oleh nilai nilai
kemanusiaan yang universal. Tidak ada yang membedakan antara satu orang dengan
yang lainya selain kualitas iman dan taqwanya kepada allah.
Sebagai mana firmanya:
يَا أَيُّهَا النَّاسُ إِنَّا خَلَقْنَاكُم مِّن ذَكَرٍ وَأُنثَىٰ
وَجَعَلْنَاكُمْ شُعُوبًا وَقَبَائِل لِتَعَارَفُوا إِنَّ أَكْرَمَكُمْ عِندَ
اللَّهِ أَتْقَاكُمْ إِنَّ اللَّهَ عَلِيمٌ خَبِيرٌ.,َ
Hai manusia, sesungguhnya kami menciptakan kamu dari
seorang laki laki dan seorang perempuan dan menjadikan kamu berbangsa-bangsa
dan bersuku-suku supaya kamu saling kenal-mengenal. Sesungguhnya orang yang paling mulia diantara kamu di sisi allah ialah
orang yang paling taqwa diantara kamu. (QS. Al-Hujurat 49:13)
Sebab itulah islam melarang
kita membeda bedakan satu orang dengan yang lainya karena semua sama dihadapan
allah. Demikian halnya dalam kita menerima tamu, siapapun mereka, kaya, miskin,
pejabat maupun rakyat jelata haruslah kita sambut dengan gembira dan diperlakukan
sama yakni dengan cara baik dan sopan.
3.
Memberi salam
Memberi
salam merupakan syiar islam yang didalamnya tersimpan hikmah yang amat positif.
Salam merupakan satu sebab terciptanya saling mengenal, bertautan dua hati dan
akan menumbuhkan rasa cinta kasih diantara anker, dan cermn kebersihan hati
kita dari rasa iri dan dengki, dari dendam dan benci dari kesombongan dan
memandang rendah orang lain. Menurut jumhur ulama salam hukumnya sunah sedang
menjawab salam hukumnya wajib.
Ini didasarkan pada firman
allah:
وَإِذَا حُيِّيتُمْ بِتَحِيَّةٍ فَحَيُّوا بِأَحْسَنَ
مِنْهَا أَوْ رُدُّوهَا ۗ إِنَّ اللَّهَ كَانَ عَلَىٰ كُلِّ شَيْءٍ حَسِيبًا
Apabila kamu diberi penghormatan dengan suatu
penghormatan, maka balaslah dengan penghormatan itu dengan yang lebih baik dari
padanya, atau balaslah penghormatan itu (dengan yang serupa). Sesungguhnya
allah memperhitungkan sesuatu. (QS. An-Nisa 4:86)
4. Senyum
ditengah salam
Islam mencegah kita menyampaikan
salam hanya sekadar formalitas atau sekadar basa basi, sebab salam yang hanya
basa basi akan terasa hambar, kering, dan tidak bermakna. Selain itu, basa basi dalam memberi salam juga tidak akan membawa
pengaruh positif bagi kita dan juga bagi orang lain. Akan tetapi yang islam
ajarkan adalah kita menyampaikan salam dengan penuh kesungguhan hati, dengan
menunjukan wajah yang cerah ceria, bermanis muka dan berhiaskan senyum tulus
penuh cinta, hal ini akan memberi kesan yang baik dan menambah akrab suasana.
5.
Penyampaian salam dengan lembut
Termasuk etika
dalam memberi salam yang harus kita perhatikan. Salam itu tidak perlu kita
ucapkan terlalu keras karena akan mengagetkan, mengganggu aktifitas ataupun
akan mengganggu orang yang sedang tidur.demikian tata cara memberi salam yang
telah rasulullah ajarkan kepada kita. Al-miqdad menceritakan: “kami
mengangkat untuk Rasulullah bagianya dari susu, dan beliau tiba saat malam,
mengucapkan salam dengan cara yang tidak membangunkan orang yang tidur dan
dapat didengar oleh orang yang terjaga” (HR. Muslim)
6.
Berbicara dengan halus dan lembut
Islam
memberikan tuntutan agar kita berbicara dengan suara yang halus dan lembut,
terlebih lagi pembicaraan itu kita tunjukan kepada yang lebih tua atau
seseorang yang membutuhkan pelayanan yang baik dari kita, hal ini lebih
mencerminkan kesopanan dan budi pekerti kita, juga akan dapat melukai perasaan
orang lain. Oleh sebab itu hendaklah kita melembutkan suara dalam berbicara,
namum tetap jelas didengar dan mudah dipahami lawan bicara.
Firmanya :
وَاقْصِدْ فِي
مَشْيِكَ وَاغْضُضْ مِنْ صَوْتِكَ ۚ إِنَّ أَنْكَرَ الْأَصْوَاتِ لَصَوْتُ
الْحَمِيرِ
Dan sederhanalah kamu dalam
berjalan dan lunakanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk suara adalah suara
keledai. (QS. Luqman 31:19)
·
Etika melayani nasabah
1. Mengenal dan
mengetahui kemauan nasabah
2. Menginformasikan
produk produk bank
3. Tidak
memaksakan kehendak
4. Luwes dan
tuntas dalam melayani
5. Menjamin
rahasia nasabah
6. Tidak
berprasangka negative
7. Melayani
dengan senyum dan ceria
8. Tekun
mendengarkan keluhan nasabah
·
Memahami keinginan nasabah
1. Dapat
dipercaya
2. Pelayanan
yang cepat dan akurat
3. Melayani
dengan teliti
4. Pelayanan
yang istimewa
5. Memberikan
jalan keluar yang baik
6. Melayani
dengan ramah pelayanan yang tidak berbelit belit
7. Melayani
dengan ramah
· Etika penampilan pribadi
1. Bertutur
kata yang ramah dan menyenangkan
2. Berpenampilan
wajar dan santun
3. Murah senyum
dan rendah hati
4. Pandai
bergaul
5. Berpenampilan
tenang
6. Menghargai
orang lain
7. Mampu
mengendalikan emosi diri
8. Mampu
menyenangkan lawan bicara
7.
Etika Bankir
Bankir yang professional adalah anker yang mempunyai integritas pribadi,
keahlian dan tanggung jawab social yang tinggi, serta mempunyai wawasan
sehingga mampu melaksanakan managemen perbankan yang bankerional. Bankir yang
profesipnal memang dituntut untuk melakukan 2 hal yaitu, dapat menciptakan laba
dan dapat menciptakan iklim bisnis perbankan yang sehat. Namun dalam penciptaan
laba tersebut, bankir harus tetap terkendali.
Menjadi bankir yang professional memerlukan persyaratan yaitu :
1. Memiliki skill (ketrampilan) dan pengetahuan
2. Mampu menerima tekanan dari pihak manapun tanpa mengurangi kinerjanya
3. Memiliki inisiatif dan aktif dalam pencapaian tujuan serta tidak bersikap menunggu
4. Memilik job motivation yang tinggi
5. Memiliki jiwa kepemimpinan (leadership ability)
6. Mempunyai sales ability
7. Dapat menyusun rencana, mengorganisasikan dan menyusun program kerja perusahaan, mengenadalikan tugas pekerjaan agar dapat mencapai tujuan perusahaan
1. Memiliki skill (ketrampilan) dan pengetahuan
2. Mampu menerima tekanan dari pihak manapun tanpa mengurangi kinerjanya
3. Memiliki inisiatif dan aktif dalam pencapaian tujuan serta tidak bersikap menunggu
4. Memilik job motivation yang tinggi
5. Memiliki jiwa kepemimpinan (leadership ability)
6. Mempunyai sales ability
7. Dapat menyusun rencana, mengorganisasikan dan menyusun program kerja perusahaan, mengenadalikan tugas pekerjaan agar dapat mencapai tujuan perusahaan
Setiap bankir diindonesia wajib mengelola bank secara sehat dan menghormati
norma-norma perbankan yang berlaku, menaati semua tata nilai sebagai pedoman
dasar dalam menentukan sikap dan tindakanya.
METODE PENELTIAN PELAYANAN
NASABAH
Dianggap sangat
mempengaruhikepuasna nasabah, namun belum sesuai dengan keinginan nasabah
sehingga mengecewakan.
·pengetahuan dan kemampuan
teller dalam memproses transakasi keuangan
·jadwal buka dan tutup teller
dijalankan dengan tepat waktu
·ketepatan teller dalam
menghitung uang
·teller mendengarkan baik baik
ketika nasabah memminta pelayanan transaksi
telah wajib dilaksanakan,
untuk itu wajib diperhatikan dianggap sangat penting dan memuaskan.
·kesopanan dan keramahan teller
·teller memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti
·teller cepat tanggap dalam
menyelesaikan masalah yang timbul
faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaanya biasa biasa saja. Dianggap kurang
penting dan kurang memuaskan.
·teller mampu memberikan rasa
aman dan nyaman
·ketrampilan teller
·kebersihan, kerapihan, dan
kenyamanan counter teller
·prosedur [elayanan teller
tidak berbelit belit
faktor yang mempengaruhi
nasabah, tetapi kurang penting. Dianggap kurang oenting tetapi sangat
memuaskan.
·penataan peralatan
operasional, eksterior maupun interior disekitar counter teller
·kerapihan dan kebersihan
penampilan teller
·kelengkapan dna kesiapan
peralatan yang digunakan oleh teller
·kecepatan teller dalam
menyelesaikan transaksi
·teller memperhatikan dalam
keluhan nasabah
·teller memberikan pelayanan
yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status
Pelayanan yang baik membuat pelanggan senang dan memberikan rasa puas.
Pelayanan dihasilkan oleh orang, bukan oleh mesin. Ia bukan keluar dari proses
produksi, tetapi dialami ketika terjadi transaksi antara pelayan dengan yang
dilayani. Pelayanan semakin penting artinya bagi kemajuan usaha. Suatu usaha
tiak akan maju bila tidak didukung dengan pelayanan yang baik. Adapaun ciri
ciri pelayanan atau jasa adalah : bersifat “intangible” dan “immaterial”, atau
produksinya tidak tampak dan tidak dapat diegang atau diraba, produk jasa
dilakuan bersama konsumen pada waktu konsumen berhadapan dengan petugas,
sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Oleh karena itu
pengawasnya lebih sulit dari pada pengawas produksi pabrik. Interaksi antar
petugas dan konsumen menjadi penting dalam mewujudkan produk yang dibentuk, dan
hasilnya dapat berlainan atau berkurang dari standart.
8. Etika
Pelaksanaan Pembiayaan
Upaya pelaksanaan kualifikasi bank islam di masa
depan, terutama diarahkan kepada upaya peningkatan profesionalisme yang tidak
hanya berkaitan dengan masalah keahlian dan keterampilan saja, namun yang jauh
lebih penting adalah menyangkut komitmen moral dan etika bsnis yang mendalam
atas profesi yang dijalannya. Pemahaman dan perwujudan tidak nyata dari nilai-nilai
moral agamis merupakan
persyaratan mutlak bagi pelaku bank Islam masa depan.
Dengan memahami simpul-simpul permasalahan yang terjadi dan kebijakan-kebijakan
yang telah dilakukan, dalam rangka mewujudka kualitas SDM Islam dari bank
Islam, perlu di fokuskan pada upaya-upaya yang mengarah pada peningkatan
pemahaman aspek-aspek yang terkait, yaitu pemegang saham/ pemilik, serta
pengelola/ pengurus lembaga keuangan.
Tantangan dan sekaligus pula besar yang memerlukan perjuangan dengan nilai
ibadah yang tinggi, perlu secara terus menerus dilakukan oleh kalangan lembaga
keuangan dan pendidikan bisnis Islam dalam rangka menumbuhkan sumber daya
manusia bank Islam yang ihsan, guna memantapkan pengembangan usaha
bank Islam untuk dapat persaingan dalam lingkungan mekanisme pasar, baik
nasional maupun global.
Untuk menetapkan kinerjanya, pejabat bank Islam sebagai suatu profesi perlu menjunjung tinggi kode etik pejabat pembiayaan bank Islam, sebagai berikut:
1. Patuh dan taat kepada
ketentuan perundang-undangan dan peraturan pembiayaan yang berlaku, baik
ekstern maupun intern.
2. Melakukan pencatatan
mengenai setiap kegiatan transaksi yang terjalin dengan kegiatan banknya.
3. Menghindari diri dari
persaingan yang tidak sehat.
4. Tidak menyalahgunakan
wewenangnya untuk kepentingan pribadi.
5. Menghindarkan diri dari
keterlibatan dalam pengambilan keputusan dalam hal yang bertentangan dan
kepentingan.
6. Menjaga kerahasiaan nasabah
dan banknya.
7. Memperhitungkan dampak yang
merugikan dari setiap kebijakan yang ditetapkan bank terhadap ekonomi, sosial,
dan lingkungan.
8. Tidak menerima hadiah atau
imbalan apa pun yang dapat memperkaya pribadi maupun keluarganya sehingga
mempengaruhi pendapat profesionalnya dalam penilaian atau keputusan pembiayaan.
9. Tidak melakukan perbuatan
tercela yang dapat merugikan citra profesinya.
BAB IV
KESIMPULAN
Kesimpulan dari makalah diatas adalah bahwa dalam
dunia perbankan yang sepintas pemikiran umum hanya tempat penyimpanan dan
peminjaman deposit nasabah, namun dari sisi lain dunia perbankan juga tidak
terlepas dari pelayanan nasabah yang perlu diperhatikan kegiatanya. Agar nasabah senang dan nyaman dalam melakukan simpanan dan pinjaman dari
bank tersebut, tidak terlepas dari hal tersebut pelayanan nasabah juga sangat
perlu dilakukan pada perbankan yang berbasis syariah, karena identik dengan
syariat islam untuk selalu melakukan hal-hal yang positif untuk sesama,
menciptakan keharmonisan, kedamaian, ketenangan dan kepuasan dengan adanya
pelayanan yang baik, jujur dan transparan.