Praktek Operasional Perbankan Syariah

ETIKA DALAM MELAYANI NASABAH

BAB I

PENDAHULUAN

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Etika berasal dari bahasa yunani yaitu ethos bentuk jamaknya ‘ta’ ‘etha’ berarti adat istiadat. Etika, berhubungan dengan kebaikan hidup kebiasaan atau karakter baik terhadap seseorang masyarakat, atau terhadap kelompok masyarakat. Etika adalah sebuah ilmu yang mempelajari bagaimana berperilaku jujur, benar dan adil.

1.      Etika perbankan : ilmu tentang apa yang bisa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan dalam suatu perusahaan perbankan.

2.      Nasabah : orang atau badan yang memiliki simpanan atau pinjaman pada bank.

3.      Etika layanan nasabah : rangkaian tindakan baik fisik maupun administrasi yang ditunjukan guna memenuhi keinginan nasabah akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

BAB II

RUMUSAN MASALAH

1.      Mengapa dalam perbankan perlu etika pelayanan

2.      Mengapa bank mengutamakan citra pelayanan terbaik

3.      Mengapa pelayanan kepada nasabah itu penting

4.      Bagaimana cara melayani nasabah dengan baik

 

BAB III

PEMBAHASAN

1.      Menyambut tamu (nasabah) dengan senyuman

Islam mengajarkan untuk menyambut tamu kita dengan menampakan wjah cerah dan senang hati. Demikian selain bentuk pemulihan dan  penghormatan terhadap tamu juga akan memberikan kesan yang baik bagi tamu, menumbuhkan perasaan hidup dan melahirkan rasa cinta kasih yang tulus. Sebaliknya jika kita menyambut tamu dengan sikap kasar, muka muram musam, selain akan memberikan kesan seram dan kusut, juga akan memberikan suasana tegang, ,menjadikan tamu kita tidak enak hati, gelisah dan dapat pula menyinggung perasaanya. Dan ini sungguh akan merusak hubungan baik, menimbulkan kesalahpahaman, memunculkan prasangka tidak baik, melahirkan fitnah, dan berbagai hal yang tidak kita inginkan.

2.      Tidak membeda bedakan tamu (nasabah)

Umat manusia adalah umat yang satu, berasal dari yang satu dan disatukan oleh nilai nilai kemanusiaan yang universal. Tidak ada yang membedakan antara satu orang dengan yang lainya selain kualitas iman dan taqwanya kepada allah.

Sebagai mana firmanya:

يَا أَيُّهَا النَّاسُ إِنَّا خَلَقْنَاكُم مِّن ذَكَرٍ وَأُنثَىٰ وَجَعَلْنَاكُمْ شُعُوبًا وَقَبَائِل لِتَعَارَفُوا إِنَّ أَكْرَمَكُمْ عِندَ اللَّهِ أَتْقَاكُمْ إِنَّ اللَّهَ عَلِيمٌ خَبِيرٌ.,َ 

Hai manusia, sesungguhnya kami menciptakan kamu dari seorang laki laki dan seorang perempuan dan menjadikan kamu berbangsa-bangsa dan bersuku-suku supaya kamu saling kenal-mengenal. Sesungguhnya orang yang paling mulia diantara kamu di sisi allah ialah orang yang paling taqwa diantara kamu. (QS. Al-Hujurat 49:13)

Sebab itulah islam melarang kita membeda bedakan satu orang dengan yang lainya karena semua sama dihadapan allah. Demikian halnya dalam kita menerima tamu, siapapun mereka, kaya, miskin, pejabat maupun rakyat jelata haruslah kita sambut dengan gembira dan diperlakukan sama yakni dengan cara baik dan sopan.

3.      Memberi salam

Memberi salam merupakan syiar islam yang didalamnya tersimpan hikmah yang amat positif. Salam merupakan satu sebab terciptanya saling mengenal, bertautan dua hati dan akan menumbuhkan rasa cinta kasih diantara anker, dan cermn kebersihan hati kita dari rasa iri dan dengki, dari dendam dan benci dari kesombongan dan memandang rendah orang lain. Menurut jumhur ulama salam hukumnya sunah sedang menjawab salam hukumnya wajib.

Ini didasarkan pada firman allah:

 وَإِذَا حُيِّيتُمْ بِتَحِيَّةٍ فَحَيُّوا بِأَحْسَنَ مِنْهَا أَوْ رُدُّوهَا ۗ إِنَّ اللَّهَ كَانَ عَلَىٰ كُلِّ شَيْءٍ حَسِيبًا

Apabila kamu diberi penghormatan dengan suatu penghormatan, maka balaslah dengan penghormatan itu dengan yang lebih baik dari padanya, atau balaslah penghormatan itu (dengan yang serupa). Sesungguhnya allah memperhitungkan sesuatu. (QS. An-Nisa 4:86)

4.      Senyum ditengah salam

Islam mencegah kita menyampaikan salam hanya sekadar formalitas atau sekadar basa basi, sebab salam yang hanya basa basi akan terasa hambar, kering, dan tidak bermakna. Selain itu, basa basi dalam memberi salam juga tidak  akan membawa pengaruh positif bagi kita dan juga bagi orang lain. Akan tetapi yang islam ajarkan adalah kita menyampaikan salam dengan penuh kesungguhan hati, dengan menunjukan wajah yang cerah ceria, bermanis muka dan berhiaskan senyum tulus penuh cinta, hal ini akan memberi kesan yang baik dan menambah akrab suasana.

5.      Penyampaian salam dengan lembut

Termasuk etika dalam memberi salam yang harus kita perhatikan. Salam itu tidak perlu kita ucapkan terlalu keras karena akan mengagetkan, mengganggu aktifitas ataupun akan mengganggu orang yang sedang tidur.demikian tata cara memberi salam yang telah rasulullah ajarkan kepada kita. Al-miqdad menceritakan: “kami mengangkat untuk Rasulullah bagianya dari susu, dan beliau tiba saat malam, mengucapkan salam dengan cara yang tidak membangunkan orang yang tidur dan dapat didengar oleh orang yang terjaga” (HR. Muslim)

6.      Berbicara dengan halus dan lembut

Islam memberikan tuntutan agar kita berbicara dengan suara yang halus dan lembut, terlebih lagi pembicaraan itu kita tunjukan kepada yang lebih tua atau seseorang yang membutuhkan pelayanan yang baik dari kita, hal ini lebih mencerminkan kesopanan dan budi pekerti kita, juga akan dapat melukai perasaan orang lain. Oleh sebab itu hendaklah kita melembutkan suara dalam berbicara, namum tetap jelas didengar dan mudah dipahami lawan bicara.

Firmanya :

وَاقْصِدْ فِي مَشْيِكَ وَاغْضُضْ مِنْ صَوْتِكَ ۚ إِنَّ أَنْكَرَ الْأَصْوَاتِ لَصَوْتُ الْحَمِيرِ

Dan sederhanalah kamu dalam berjalan dan lunakanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk suara adalah suara keledai. (QS. Luqman 31:19)

·         Etika melayani nasabah

1.      Mengenal dan mengetahui kemauan nasabah

2.      Menginformasikan produk produk bank

3.      Tidak memaksakan kehendak

4.      Luwes dan tuntas dalam melayani

5.      Menjamin rahasia nasabah

6.      Tidak berprasangka negative

7.      Melayani dengan senyum dan ceria

8.      Tekun mendengarkan keluhan nasabah

·         Memahami keinginan nasabah

1.      Dapat dipercaya

2.      Pelayanan yang cepat dan akurat

3.      Melayani dengan teliti

4.      Pelayanan yang istimewa

5.      Memberikan jalan keluar yang baik

6.      Melayani dengan ramah pelayanan yang tidak berbelit belit

7.      Melayani dengan ramah

·         Etika penampilan pribadi

1.      Bertutur kata yang ramah dan menyenangkan

2.      Berpenampilan wajar dan santun

3.      Murah senyum dan rendah hati

4.      Pandai bergaul

5.      Berpenampilan tenang

6.      Menghargai orang lain

7.      Mampu mengendalikan emosi diri

8.      Mampu menyenangkan lawan bicara

7.      Etika Bankir

Bankir yang professional adalah anker yang mempunyai integritas pribadi, keahlian dan tanggung jawab social yang tinggi,  serta mempunyai wawasan sehingga mampu melaksanakan managemen perbankan yang bankerional. Bankir yang profesipnal memang dituntut untuk melakukan 2 hal yaitu, dapat menciptakan laba dan dapat menciptakan iklim bisnis perbankan yang sehat. Namun dalam penciptaan laba tersebut, bankir harus tetap terkendali.

Menjadi bankir yang professional memerlukan persyaratan yaitu :
1. Memiliki skill (ketrampilan) dan pengetahuan
2. Mampu menerima tekanan dari pihak manapun tanpa mengurangi kinerjanya
3. Memiliki inisiatif dan aktif dalam pencapaian tujuan serta tidak bersikap menunggu
4. Memilik job motivation yang tinggi
5. Memiliki jiwa kepemimpinan (leadership ability)
6. Mempunyai sales ability
7. Dapat menyusun rencana, mengorganisasikan dan menyusun program kerja perusahaan, mengenadalikan tugas pekerjaan agar dapat mencapai tujuan perusahaan

Setiap bankir diindonesia wajib mengelola bank secara sehat dan menghormati norma-norma perbankan yang berlaku, menaati semua tata nilai sebagai pedoman dasar dalam menentukan sikap dan tindakanya.

METODE PENELTIAN PELAYANAN NASABAH

Dianggap sangat mempengaruhikepuasna nasabah, namun belum sesuai dengan keinginan nasabah sehingga mengecewakan.

·pengetahuan dan kemampuan teller dalam memproses transakasi keuangan

·jadwal buka dan tutup teller dijalankan dengan tepat waktu

·ketepatan teller dalam menghitung uang

·teller mendengarkan baik baik ketika nasabah memminta pelayanan transaksi

telah wajib dilaksanakan, untuk itu wajib diperhatikan dianggap sangat penting dan memuaskan.

·kesopanan dan keramahan teller

·teller memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

·teller cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul

faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaanya biasa biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

·teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman

·ketrampilan teller

·kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan counter teller

·prosedur [elayanan teller tidak berbelit belit

faktor yang mempengaruhi nasabah, tetapi kurang penting. Dianggap kurang oenting tetapi sangat memuaskan.

·penataan peralatan operasional, eksterior maupun interior disekitar counter teller

·kerapihan dan kebersihan penampilan teller

·kelengkapan dna kesiapan peralatan yang digunakan oleh teller

·kecepatan teller dalam menyelesaikan transaksi

·teller memperhatikan dalam keluhan nasabah

·teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status

Pelayanan yang baik membuat pelanggan senang dan memberikan rasa puas. Pelayanan dihasilkan oleh orang, bukan oleh mesin. Ia bukan keluar dari proses produksi, tetapi dialami ketika terjadi transaksi antara pelayan dengan yang dilayani. Pelayanan semakin penting artinya bagi kemajuan usaha. Suatu usaha tiak akan maju bila tidak didukung dengan pelayanan yang baik. Adapaun ciri ciri pelayanan atau jasa adalah : bersifat “intangible” dan “immaterial”, atau produksinya tidak tampak dan tidak dapat diegang atau diraba, produk jasa dilakuan bersama konsumen pada waktu konsumen berhadapan dengan petugas, sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Oleh karena itu pengawasnya lebih sulit dari pada pengawas produksi pabrik. Interaksi antar petugas dan konsumen menjadi penting dalam mewujudkan produk yang dibentuk, dan hasilnya dapat berlainan atau berkurang dari standart.

8. Etika Pelaksanaan Pembiayaan

Upaya pelaksanaan kualifikasi bank islam di masa depan, terutama diarahkan kepada upaya peningkatan profesionalisme yang tidak hanya berkaitan dengan masalah keahlian dan keterampilan saja, namun yang jauh lebih penting adalah menyangkut komitmen moral dan etika bsnis yang mendalam atas profesi yang dijalannya. Pemahaman dan perwujudan tidak nyata dari nilai-nilai

moral agamis merupakan persyaratan mutlak bagi pelaku bank Islam masa depan.

            Dengan memahami simpul-simpul permasalahan yang terjadi dan kebijakan-kebijakan yang telah dilakukan, dalam rangka mewujudka kualitas SDM Islam dari bank Islam, perlu di fokuskan pada upaya-upaya yang mengarah pada peningkatan pemahaman aspek-aspek yang terkait, yaitu pemegang saham/ pemilik, serta pengelola/ pengurus lembaga keuangan.

            Tantangan dan sekaligus pula besar yang memerlukan perjuangan dengan nilai ibadah yang tinggi, perlu secara terus menerus dilakukan oleh kalangan lembaga keuangan dan pendidikan bisnis Islam dalam rangka menumbuhkan sumber daya manusia bank Islam yang ihsan, guna memantapkan pengembangan usaha bank Islam untuk dapat persaingan dalam lingkungan mekanisme pasar, baik nasional maupun global.

 
            Untuk menetapkan kinerjanya, pejabat bank Islam sebagai suatu profesi perlu menjunjung tinggi kode etik pejabat pembiayaan bank Islam, sebagai berikut:

1. Patuh dan taat kepada ketentuan perundang-undangan dan peraturan pembiayaan yang berlaku, baik ekstern maupun intern.

2. Melakukan pencatatan mengenai setiap kegiatan transaksi yang terjalin dengan kegiatan banknya.

3. Menghindari diri dari persaingan yang tidak sehat.

4. Tidak menyalahgunakan wewenangnya untuk kepentingan pribadi.

5. Menghindarkan diri dari keterlibatan dalam pengambilan keputusan dalam hal yang bertentangan dan kepentingan.

6. Menjaga kerahasiaan nasabah dan banknya.

7. Memperhitungkan dampak yang merugikan dari setiap kebijakan yang ditetapkan bank terhadap ekonomi, sosial, dan lingkungan.

8. Tidak menerima hadiah atau imbalan apa pun yang dapat memperkaya pribadi maupun keluarganya sehingga mempengaruhi pendapat profesionalnya dalam penilaian atau keputusan pembiayaan.

9. Tidak melakukan perbuatan tercela yang dapat merugikan citra profesinya.

 

BAB IV

KESIMPULAN

Kesimpulan dari makalah diatas adalah bahwa dalam dunia perbankan yang sepintas pemikiran umum hanya tempat penyimpanan dan peminjaman deposit nasabah, namun dari sisi lain dunia perbankan juga tidak terlepas dari pelayanan nasabah yang perlu diperhatikan kegiatanya. Agar nasabah senang dan nyaman dalam melakukan simpanan dan pinjaman dari bank tersebut, tidak terlepas dari hal tersebut pelayanan nasabah juga sangat perlu dilakukan pada perbankan yang berbasis syariah, karena identik dengan syariat islam untuk selalu melakukan hal-hal yang positif untuk sesama, menciptakan keharmonisan, kedamaian, ketenangan dan kepuasan dengan adanya pelayanan yang baik, jujur dan transparan.

http://nandatriwidodo.blogspot.co.id/2014/03/etika-dalam-melayani-nasabah-rangkuman.html